Chưa đầy mười lăm phút sau khi mệnh lệnh được ban ra, tất cả các trang thông tin chính thống của Hàn Yên bắt đầu đăng tải bài.
Trên các nền tảng mạng xã hội, trang Fanpage có tích xanh của tập đoàn đồng loạt thay đổi ảnh đại diện sang một màu xám tro trang trọng. Bài đăng duy nhất xuất hiện ở đầu trang không phải là một thông cáo báo chí khô khan, mà là một bức thư tay được số hóa với nét chữ sắc sảo, dứt khoát của Lâm Tịch Nhan.
“Thư ngỏ từ Chủ tịch Tập đoàn Hàn Yên – Lâm Tịch Nhan
Tiêu đề: Hàn Yên không bào chữa cho sai lầm, chỉ cam kết bằng hành động.
Kính gửi Quý khách hàng, Quý đối tác và người tiêu dùng.
Sáng nay, Tập đoàn Hàn Yên đã xuất hiện trên mặt báo theo cách mà chúng tôi chưa từng mong muốn. Hình ảnh một khách hàng lớn tuổi bị đối xử thiếu tôn trọng tại chi nhánh Đông Thành không chỉ là một sự cố truyền thông, đó là một vấn đề nghiêm trọng đánh thẳng vào giá trị cốt lõi mà chúng tôi đã dày công xây dựng suốt nhiều thập kỷ: Sự Tử Tế.
Hàn Yên hiểu rằng, khi quy mô tập đoàn lớn mạnh, những con số tăng trưởng đôi khi đã làm mờ mắt một bộ phận nhân sự quản lý, khiến họ quên mất rằng đằng sau mỗi hóa đơn là một khách hàng, đằng sau mỗi mái tóc bạc là một câu chuyện cần được trân trọng.
Chúng tôi không gọi đây là “sự cố ngoài ý muốn”. Chúng tôi gọi đích danh đó là: Sự xuống cấp về đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ của một số cá nhân bộ phận quản lý cấp trung.
Vì vậy, thay vì dùng những thông cáo báo chí vô dụng, tôi – Lâm Tịch Nhan – với tư cách Chủ tịch Tập đoàn, cam kết thực hiện 3 điều sau:
Minh bạch tuyệt đối: Chúng tôi đã công khai toàn bộ video hiện trường không cắt ghép. Hàn Yên không sợ sai, chúng tôi chỉ sợ sự giả tạo. Kẻ sai phạm đã bị sa thải, nhưng nếu hệ thống dung túng cho sai phạm đó sẽ dẫn đến tình trạng tương tự xảy ra.
Hành động thay lời nói: Từ 8:00 sáng mai, chương trình “Khung giờ ưu tiên” sẽ chính thức được áp dụng. Chúng tôi cam kết sẽ dành những gì tốt nhất, ưu tiên nhất cho những khách hàng đã đi qua thăng trầm của cuộc đời. Đây không phải là sự đền bù nhất thời, đây là tiêu chuẩn dịch vụ mới của Hàn Yên kể từ nay về sau.
Học cách cúi đầu: Toàn bộ lợi nhuận của chi nhánh Đông Thành sẽ được trích ra 30% và được chuyển thành nhu yếu phẩm gửi tới các viện dưỡng lão trên địa bàn từ tháng này về sau. Chúng tôi muốn mỗi phần quà gửi đi là một lời nhắc nhở cho từng nhân viên Hàn Yên: Nếu không biết kính trọng người lớn tuổi, chúng ta không xứng đáng được phục vụ xã hội.
Cảm ơn toà soạn Kỷ Nhân và tổng biên tập Đỗ Gia Ninh đã có bài đánh giá sâu sắc giúp chúng tôi nhìn thẳng vào khối u đang âm ỉ trong lòng doanh nghiệp. Các bạn có thể chỉ trích Hàn Yên của ngày hôm qua, nhưng hãy để thời gian chứng minh bản lĩnh phục hồi của Hàn Yên từ ngày hôm nay.
Niềm tin là thứ dễ vỡ nhất trên đời. Chúng tôi không xin quý vị tin ngay lập tức, chúng tôi chỉ xin quý vị hãy cho chúng tôi được sửa sai.
Thân ái,
Chủ tịch HĐQT
Lâm Tịch Nhan.”
Cùng lúc đó, kênh truyền thông Youtube và TikTok chính thức của Hàn Yên đăng tải đoạn video camera an ninh tại chi nhánh Đông Thành. Không có nhạc nền kịch tính, không cắt dựng khéo léo, đoạn video phơi bày toàn bộ sự việc. Hành động thô lỗ của người quản lý sảnh hiện lên rõ mồn một, nhưng đồng thời, người ta cũng thấy những nhân viên cấp dưới khác đang lúng túng và cố gắng hỗ trợ bà cụ sau đó. Việc công khai sự thật trần trụi này lại chính là quân bài tẩy: Nó biến một lỗi hệ thống thành lỗi cá nhân được quản trị một cách minh bạch.
Dưới phần bình luận, làn sóng phẫn nộ bắt đầu có dấu hiệu bị chia tách: “Ít nhất thì họ cũng không đổ lỗi như một số tập đoàn khác.” Một bình luận nhận được hàng ngàn lượt tương tác.
@MinhAnh_Business (Top Comment – 15k lượt thích):
[Làm truyền thông mười năm, lần đầu tiên thấy một CEO thay vì mấy từ hoa mỹ như “sai sót quy trình”. Thừa nhận cái sai của mình một cách sòng phẳng mới là đẳng cấp của người dẫn đầu. Tôi đánh giá cao bản lĩnh của Lâm Tịch Nhan.]
@GiaĐìnhLàSố1 (12k lượt thích):
[Thích nhất chiếc lược “Khung giờ ưu tiên”. Bố mẹ mình đi siêu thị sợ nhất là chen lấn và phải chờ đợi lâu ở quầy thanh toán. Nếu Hàn Yên làm được như cam kết, mình sẽ dẹp hết các app khác để chỉ mua đồ ở đây. Cách họ đối xử với người già cho thấy tầm vóc của thương hiệu.]
@TrầnThếHoàng (8k lượt thích):
[Tài trợ 30% lợi nhuận dài hạn cho viện dưỡng lão? Đây không phải là làm màu để dập dịch vụ nữa rồi, đây là một cam kết tài chính cực lớn. Một bước đi quá khôn ngoan và nhân văn. Một lần cúi đầu của Chủ tịch đổi lấy niềm tin của hàng triệu khách hàng, Lâm tổng thật sự đáng nể.]
@Kẻ_Quan_Sát_Thị_Trường:
[Phản ứng trong vòng 60 phút, công bố camera không cắt ghép – đây chính là giáo trình mẫu cho xử lý khủng hoảng.]
@Dạo_Phố:
[Tôi là người trung niên, và tôi cảm thấy được tôn trọng qua bài đăng này. Hàn Yên không coi chúng tôi là những người chậm chạp gây phiền toái, mà coi chúng tôi là những người đã đi qua thăng trầm. Cách dùng từ rất tinh tế. Sáng mai sẽ ghé Đông Thành ủng hộ xem thực tế thế nào!]
GenZ_VănPhòng:
[CEO nhà người ta không bao giờ làm tôi thất vọng. Viết thư xin lỗi mà đọc cuốn như tiểu thuyết, vừa đanh thép vừa chân thành. Quote đỉnh của chóp!]
Thư ký Nguyễn Ngân bước vào phòng họp đang lặng yên như tờ chờ kết quả, đôi giày cao gót gõ nhịp nhanh trên sàn đá nhưng không còn vẻ hớt hải như trước. Cô đứng bên cạnh Lâm Tịch Nhan, khuôn mặt vẫn chưa hết bàng hoàng trước tốc độ xoay chuyển của dữ liệu trên màn hình máy tính bảng.
“Lâm tổng, báo cáo dữ liệu thời gian thực sau khi ngài đăng thông cáo báo chí.” Giọng Nguyễn Ngân vang lên, thu hút mọi ánh nhìn của các cổ đông đang nín thở:
“Chỉ số tâm lý dư luận đã đảo chiều hoàn toàn. Tỉ lệ phản hồi tích cực tăng vọt từ 5% lên 78% chỉ trong vòng 45 phút. Đáng chú ý nhất là doanh thu tại các chi nhánh và nền tảng trực tuyến.”
Nguyễn Ngân chạm tay vào màn hình máy tính bảng, đẩy biểu đồ lên máy chiếu lớn:
“Tổng lượng đơn hàng trên toàn hệ thống đã tăng gấp ba lần so với cùng kỳ ngày hôm qua. Đặc biệt, phân khúc hàng tiêu dùng cao cấp và thực phẩm hữu ích cho người lớn tuổi tăng đột biến 300%. Các đối tác cung ứng vừa gửi thông báo hủy bỏ văn bản tạm dừng, thậm chí họ còn đề xuất tăng thêm chiết khấu cho chiến dịch “khung giờ ưu tiên” của chúng ta.”
Cả phòng họp chấn động. Một con số không tưởng giữa tâm bão khủng hoảng.
Sức mạnh của tâm thế “đánh kẻ chạy đi không ai đánh người chạy lại” của người tiêu dùng Á Đông đã được Lâm Tịch Nhan khai thác triệt để. Thay vì tấn công bài báo của Kỷ Nhân, cô tấn công trực diện vào lòng trắc ẩn và sự bao dung của khách hàng. Khi một đế chế nghìn tỷ sẵn sàng cúi đầu và tự phẫu thuật khối u của chính mình một cách công khai, sự phẫn nộ của dư luận lập tức biến thành lòng ngưỡng mộ và sự ủng hộ bằng ví tiền.
Lâm Tịch Nhan khẽ dựa lưng vào ghế chủ toạ, tay vẫn xoay nhẹ cây bút ký tên. Cô không hề ngạc nhiên. Đối với cô, đây không phải là một phép màu, mà là một phép tính.
“Lâm tổng!” Phó tổng giám đốc Trần Minh tháo kính, lau mồ hôi trên trán: “Cô dường như đã lường trước được con số này sao?”
“Phần lớn tôi đã nắm chắc phần thắng.” Lâm Tịch Nhan không nhìn ông ta, ánh mắt cô vẫn bình thản quan sát đường biểu đồ cổ phiếu đang bắt đầu dựng đứng trở lại, xanh mướt như thể chưa từng có cuộc tháo chạy nào. Cô không dễ dàng để cho bản thân loạn tâm vì một bài báo.
“Khách hàng rất thông minh, nhưng họ cũng rất cảm tính.” Giọng cô đều đều, mang theo sự sắc sảo thấu thị:
“Khi khách hàng thấy chúng ta dám hy sinh 30% lợi nhuận dài hạn của một chi nhánh lớn cho từ thiện, họ sẽ không còn nhìn Hàn Yên như một cỗ máy kiếm tiền bất chấp nữa. Họ mua hàng của chúng ta lúc này không chỉ vì nhu cầu, mà là để ủng hộ cho một giá trị đạo đức mà họ tin tưởng. Đó là hành vi mua sắm dựa trên sự tôn trọng.”
Vị cổ đông lớn tuổi vừa chất vấn cô khi nãy khẽ tựa lưng vào ghế, bàn tay run rẩy vì xúc động hạ xuống. Ông nhìn vị CEO trẻ tuổi bằng ánh mắt hoàn toàn thay đổi, từ hoài nghi chuyển sang nể phục sát đất.
“Nước đi này thực sự quá táo bạo, nhưng lại đánh trúng vào tử huyệt của tâm lý đám đông.” Ông ta gật gù, giọng nói không còn chút gắt gỏng nào mà tràn đầy sự tán thưởng:
“Biến tổn thất thành lòng tin, biến một scandal phân biệt đối xử thành chiến dịch định vị lại giá trị thương hiệu. Lâm tổng, tôi thừa nhận mình đã quá thiển cận khi chỉ nhìn vào cái lợi trước mắt.”
Những tiếng xì xào tán đồng bắt đầu lan rộng khắp chiếc bàn dài. Sắc mặt các cổ đông từ tái nhợt vì lo sợ làn sóng tẩy chay, nay đều đã giãn ra, ánh lên vẻ hân hoan khi nhìn biểu đồ giá cổ phiếu của Hàn Yên đang không ngừng nhảy số, sắc xanh bao phủ toàn màn hình.
Họ nhìn thấy, người phụ nữ đứng ở vị trí tối cao kia không chỉ sở hữu một cái đầu lạnh của một nhà tài phiệt, mà còn mang nhãn quan sắc bén của một kẻ định hướng hành vi xã hội. Lâm Tịch Nhan không chỉ cứu Hàn Yên thoát khỏi một bàn thua trông thấy, cô vừa dạy cho cả thị trường một bài học kinh điển về nghệ thuật quản trị khủng hoảng.
Cô đứng dậy, ra hiệu cho Nguyễn Ngân thu dọn tài liệu.
“Vấn đề đã được giải quyết. Tan họp!”
Bước ra khỏi phòng, Lâm Tịch Nhan đứng lại trước tấm kính sát trần khổng lồ của tòa cao ốc. Dưới chân cô, ánh nắng chiều tà nhuộm vàng rực cả thành phố, đổ những vệt bóng dài kiêu hãnh.
Cô khẽ nhướng mày, trong đầu Lâm Tịch Nhan tự hỏi, vào chính giây phút này, vị Tổng biên tập Đỗ Gia Ninh kia liệu có đang sững sờ nhìn bảng điện tử hay không. Với nước cờ lật kèo vừa rồi, Hàn Yên không còn là mục tiêu để dư luận công kích nữa, mà đã lội ngược dòng ngoạn mục, trở thành một hình mẫu tiêu biểu về trách nhiệm xã hội trong mắt công chúng.
“Tiền đã mất, tôi có thể kiếm lại gấp ba.”
Lâm Tịch Nhan khẽ thì thầm với chính cái bóng của mình phản chiếu trên mặt kính. Khóe môi cô nhếch lên một đường cong kiêu kỳ, vừa lạnh lùng lại vừa mang theo sự thích thú của một thợ săn chuẩn bị thu lưới.